La plupart du temps, les entrepreneurs qui doivent faire leur prospection téléphonique eux mêmes ressortent frustrés par cette expérience, ils finissent par développer une peur panique du téléphone, les rejets à répétitions peuvent être terribles, c’est vrai. Le résultat inévitable est la perte de confiance en ses produits, ses services et parfois en soi même. Pourtant Huit fois sur Dix lorsque je demande à voir leur argumentaire d’appel, en fait de trame de marketing, quand elle existe, il s’agit soit d’un catalogue des propositions commerciales, soit d’un questionnaire plus ou moins orienté, (plutôt plus que moins) soit enfin d’une trame très bien structurée qui respecte l’aspect marketing mais qui est parfaite à l’écrit et catastrophique à l’oral. Pourquoi cela arrive t-il ? Dans la majorité des cas, il s’agit d’une méconnaissance de ce qu’est réellement l’argumentaire, de son utilité, son objectif  et du fait qu’il devra être intégrer à une conversation orale. Trois points de base qui ont fait leur preuve et qui continuent de le faire, pour peu qu’on accepte d’en respecter les règles de bases, quitte ensuite une fois maîtrisée à les adapter à sa convenance.

Qu’est ce qu’un argumentaire téléphonique ?

C’est le document pivot du phoning, c’est le support écrit qui va vous permettre d’entretenir une conversation commerciale, c’est une trame pas une bible.  Si je devais tenter une métaphore culinaire, je dirais que l’argumentaire est à la cuisine, ce qu’est une recette : un guide, un pense bête en quelque sorte. A moins d’être novice, personne ne respecte totalement les doses et quantités prescrites, mais suit les indications pour parvenir à un résultat.

Pour généraliser le propos, je dirais pour faire plus simple que c’est une façon de préparer ce que l’on va dire, exactement comme on le ferait pour un entretien de stage ou d’emploi. Ce qui m’amène au deuxième point.

A quoi sert l’argumentaire ?

Je le disais tantôt, le fondement premier du script d’appel est de préparer ce que l’on va dire, mais pas seulement, ce serait trop simple, si ce n’était que cela. Or c’est une erreur assez commune de le croire. Ce qui donne grosso modo, je prépare ce que je vais dire, mais sans tenir compte à aucun moment de mon interlocuteur. Oups ! Mais oui, mais bien sûr, il s’agit de préparer une CONVERSATION et pas un monologue. Ce qui implique de prévoir d’une part les éventuelles objections, « éventuelles » n’est qu’une forme de rhétorique, il y’a toujours des objections, et d’autre part d’envisager de « traiter » ces objections c’est à dire d’y répondre en veillant si possible à toujours reformuler pour être sure d’avoir bien compris l’objection et pas l’interprétation que vous en faites en fonction de votre but, et le tout sans lire ce que vous avez préparer. Ce qui me conduit au troisième et dernier point qui n’est pas des moindres.

Le passage de l’écrit à l’oral ou comment fluidifié son argumentaire

Nous avons tous reçu ce genre d’appel ou de l’autre côté du combiné se trouve un interlocuteur dont on sent au bout de 5 minutes qu’il lit un texte. Ce n’est pas toujours de leur faute, il y’a une école de téléprospection à la chaîne qui invite ses téléacteurs à ânonner un texte. Si on apprenait à ces téléprospecteurs à jouer leur texte, à le faire vivre, ils pourraient l’interpréter à la virgule près sans avoir l’air de réciter. Pour parvenir à fluidifier un script d’appel, je connais pas de meilleure manière que la pratique. Si j’osais une analogie, je dirais que Stendhal était un écrivain qui pratiquait l’art de la fluidification par son passage au « gueuloir » en effet par souci d’atteindre sinon la perfection de la phrase, du moins une certaine vérité du verbe, il relisait ses textes à haute voix pour voir l’effet et ressentir la justesse. Je referme la parenthèse littéraire, pour dire à quel point passer son script d’appel à la moulinette du test vaut tous les discours car vous saurez immédiatement ce qui ne fonctionne pas.

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