La plupart du temps, les entrepreneurs qui doivent faire leur prospection téléphonique eux mêmes ressortent frustrés par cette expérience, ils finissent par développer une peur panique du téléphone, les rejets à répétitions peuvent être terribles, c’est vrai. Le résultat inévitable est la perte de confiance en ses produits, ses services et parfois en soi même. Pourtant Huit fois sur Dix lorsque je demande à voir leur argumentaire d’appel, en fait de trame de marketing, quand elle existe, il s’agit soit d’un catalogue des propositions commerciales, soit d’un questionnaire plus ou moins orienté, (plutôt plus que moins) soit enfin d’une trame très bien structurée qui respecte l’aspect marketing mais qui est parfaite à l’écrit et catastrophique à l’oral. Pourquoi cela arrive t-il ? Dans la majorité des cas, il s’agit d’une méconnaissance de ce qu’est réellement l’argumentaire, de son utilité, son objectif et du fait qu’il devra être intégrer à une conversation orale. Trois points de base qui ont fait leur preuve et qui continuent de le faire, pour peu qu’on accepte d’en respecter les règles de bases, quitte ensuite une fois maîtrisée à les adapter à sa convenance.
Qu’est ce qu’un argumentaire téléphonique ?
C’est le document pivot du phoning, c’est le support écrit qui va vous permettre d’entretenir une conversation commerciale, c’est une trame pas une bible. Si je devais tenter une métaphore culinaire, je dirais que l’argumentaire est à la cuisine, ce qu’est une recette : un guide, un pense bête en quelque sorte. A moins d’être novice, personne ne respecte totalement les doses et quantités prescrites, mais suit les indications pour parvenir à un résultat.
Pour généraliser le propos, je dirais pour faire plus simple que c’est une façon de préparer ce que l’on va dire, exactement comme on le ferait pour un entretien de stage ou d’emploi. Ce qui m’amène au deuxième point.
A quoi sert l’argumentaire ?
Je le disais tantôt, le fondement premier du script d’appel est de préparer ce que l’on va dire, mais pas seulement, ce serait trop simple, si ce n’était que cela. Or c’est une erreur assez commune de le croire. Ce qui donne grosso modo, je prépare ce que je vais dire, mais sans tenir compte à aucun moment de mon interlocuteur. Oups ! Mais oui, mais bien sûr, il s’agit de préparer une CONVERSATION et pas un monologue. Ce qui implique de prévoir d’une part les éventuelles objections, « éventuelles » n’est qu’une forme de rhétorique, il y’a toujours des objections, et d’autre part d’envisager de « traiter » ces objections c’est à dire d’y répondre en veillant si possible à toujours reformuler pour être sure d’avoir bien compris l’objection et pas l’interprétation que vous en faites en fonction de votre but, et le tout sans lire ce que vous avez préparer. Ce qui me conduit au troisième et dernier point qui n’est pas des moindres.
Le passage de l’écrit à l’oral ou comment fluidifié son argumentaire
Nous avons tous reçu ce genre d’appel ou de l’autre côté du combiné se trouve un interlocuteur dont on sent au bout de 5 minutes qu’il lit un texte. Ce n’est pas toujours de leur faute, il y’a une école de téléprospection à la chaîne qui invite ses téléacteurs à ânonner un texte. Si on apprenait à ces téléprospecteurs à jouer leur texte, à le faire vivre, ils pourraient l’interpréter à la virgule près sans avoir l’air de réciter. Pour parvenir à fluidifier un script d’appel, je connais pas de meilleure manière que la pratique. Si j’osais une analogie, je dirais que Stendhal était un écrivain qui pratiquait l’art de la fluidification par son passage au « gueuloir » en effet par souci d’atteindre sinon la perfection de la phrase, du moins une certaine vérité du verbe, il relisait ses textes à haute voix pour voir l’effet et ressentir la justesse. Je referme la parenthèse littéraire, pour dire à quel point passer son script d’appel à la moulinette du test vaut tous les discours car vous saurez immédiatement ce qui ne fonctionne pas.
Vous pouvez complétez vos connaissances sur le phoning et l’argumentaire en téléchargeant l’Ebook les 7 erreurs à éviter pour réussir votre téléprospection, votre phoning ou souscrire à l’E-cours De prospect à client 7 mails pour convaincre en étudiant les 6 motivations d’achat
Cet article m’a beaucoup appris. Merci Grace.
Je t’en prie Merveille, à bientôt.
Donc je n’avais même pas vu ta réponse à l’époque. C’est sûr Grace que nous n’avons pas la même façon de voir que toi, toi tu vois çà comme un travail et comme tu aimes ce que tu fais, tu ne penses pas que tu déranges les gens. Chacun sa vision.
Oooo Alphonsyne, je faisais majoritairement du B to C, donc ce sont les entreprises qui étaient appelées, mais même en appelant les particuliers, la première des choses à faire est de s’assurer d’être le bienvenu avant d’aller plus loin. Tout est question de tact et de politesse, j’ai rarement été rejetée, le plus souvent lorsque les gens sont pris, ils acceptent volontiers d’être rappelés dès lors que l’on prend la peine de ne pas les traiter en quantité négligeable. CQFD !
La comparaison de l’art du phoning à l’art culinaire ou encore theatrale me séduit et me permet de tout lire jusqu’à la fin sans m’ennuyer .
En effet, je ne suis jamais une recette à la lettre ! il y a toujours quelque chose qui ne vas pas ! Au théâtre, faire vivre un texte quelque fois en y ajoutant ou retranchant quelques petits mots pour rendre le tout vivant, insister que un autre mot dans l’intonation et joindre le geste à la parole, j’ai envie de dire !
J’ai travaillé avec un mec (très froid) qui faisait du phoning … nos conversations se limitaient à Bonjour le matin et Au revoir en fin d’après midi …ce n’est pourtant pas faute d’avoir voulu briser la glace, mais on ne devait pas avoir grand chose en commun finalement … son travail ne semblait pas l’affecter, je veux se faire raccrocher au nez toute la journée … mais je ne sais pas bien finalement …
Ton article me donne presque envie de faire du phoning ! j’aurais l’impression de faire du théâtre et ça ça me plairait … mais je crois que je n’oublierais jamais mon collègue très froid avec moi qui faisait du phoning et je ne voudrais pas devenir comme lui 😉
Cher Gérald, contente que cette lecture n’ait pas été ennuyeuse, c’est tout ce que l’on espère en écrivant.
Je comprends ton ressenti vis à vis de ton collègue. Il me semble que son tempérament soit plus en cause que cette activité. Certaines personnes présentent le même visage placide quelque soit les sujets, ils semblent incapables de chaleur humaine ; d’autres au contraire ne s’animent que lorsqu’on évoque leur violon d’Ingres, d’autres encore sont naturellement enthousiastes et curieux quelque soit le sujet. Il y’a une brochette d’approche et autant de façon d’exercer une activité. Selon ta nature, tu exerceras de telle ou telle manière. L’avantage que j’ai eu, c’est que dès le départ, j’ai pris cette activité comme un jeu, les refus ne m’ont jamais affecté, il n’y avait jamais rien de personnel dans mon esprit, au contraire, ce qui m’agace en revanche ce sont les mauvais argumentaires et les personnes qui croient qu’en faisant ânonner un texte à la virgule près on obtient plus de résultats. Grhhhhhh !
Si jamais tu essayais, n’oublie pas de me tenir au courant.
he bien j’aurais appris l’expression « violon d’Ingres » ; je ne manquerai pas de le partager avec mes élèves ! Merci pour eux 🙂
Quant au phoning, je prendrais sans doute les choses trop à coeur …(?)
Gérald Articles récents..Japon : Vive la rentrée !
Je ne puis juger qu’au travers du peu que j’ai entendu et perçu de toi, çà me parait trop aléatoire pour donner un avis définitif. Je pense qu’il y’a des gens naturellement douée pour l’exercice, au bout d’une demi heure de formation, ils ont assimilé les choses, ils y vont naturellement et çà passe. Mais ce sont des exceptions, pour la plupart des gens, c’est difficile, mais pas impossible.
Dans la mesure ou tu sembles avoir une forme de dualité assumée, je pense que si tu laissais la part de toi, la plus audacieuse prendre les rênes (en cas de nécessité d’un tel exercice,) tu t’en sortirais très bien…
Le sujet me passionne et tu l’expliques très très bien. Tu feras dorénavant figure de référence pour moi sur ce point. As-tu totalement renoncé à proposer des formations sur ce point Grace ?
Rooohhh Philippe en voilà une déclaration. Eh bien je la conserve bien au chaud, merci. Je n’ai renoncé à rien du tout, je fais une pause pour ne me concentrer que sur les case studies. Voilà tu sais tout.
C’est toujours facile quand tu en parles mais après pour le mettre en pratique c’est plus compliqué. Moi je n’y arrive pas.
CaroLINE
Sniff, sniff ! On ne peut être doué partout ma douce…
Je vais te piquer deux ou trois trucs et les tester. Je crois quand même que les débutants doivent suivre à la lettre le scénario sinon ils se perdent dans l’improvisation.
Mais je t’en prie Riccardo…Fais moi un petit feedback sur tes résultats, plus, moins, moyen ce que tu as changé le cas échéant, cela m’intéresse vraiment de voir comment çà se passe pour ton équipe.
çà y’est j’ai compris pourquoi je n’arrive jamais à rien te refuser. Maintenant je connais ton secret, moi aussi je vais faire pareil.
Ah ! ah ! ah Michel !!! C’est gentil de me détendre comme çà…En même temps, tu n’as pas tort sur un point, c’est que j’espère bien que tu ne me refuseras rien le JOUR ou je te demanderais VRAIMENT quelque chose. SouRIRES !
Merci pour ton article. C’est vraiment nécessaire de connaître les bases de la télévente. Il faut biens e fier à ses articles. Surtout les centre d’appel qui ont externalisé leur service, ils ont besoins vraiment de ce genre d’argumentation.
Bonjour Grace
Merci beaucoup pour votre article, j’ai découvert votre blog en faisant des recherches, je suis bénévole dans une association et on a du mal à prospecter pour trouver des sous pour notre événement pour le mois d’avril, cette année on essaie de changer l’argumentaire, est ce que vous auriez des exemples d’argumentaires type à suivre ?
Merci d’avance pour votre réponse
Stéphanie