La plupart du temps, les entrepreneurs qui doivent faire leur prospection téléphonique eux mêmes ressortent frustrés par cette expérience, ils finissent par développer une peur panique du téléphone, les rejets à répétitions peuvent être terribles, c’est vrai. Le résultat inévitable est la perte de confiance en ses produits, ses services et parfois en soi même. Pourtant Huit fois sur Dix lorsque je demande à voir leur argumentaire d’appel, en fait de trame de marketing, quand elle existe, il s’agit soit d’un catalogue des propositions commerciales, soit d’un questionnaire plus ou moins orienté, (plutôt plus que moins) soit enfin d’une trame très bien structurée qui respecte l’aspect marketing mais qui est parfaite à l’écrit et catastrophique à l’oral. Pourquoi cela arrive t-il ? Dans la majorité des cas, il s’agit d’une méconnaissance de ce qu’est réellement l’argumentaire, de son utilité, son objectif et du fait qu’il devra être intégrer à une conversation orale. Trois points de base qui ont fait leur preuve et qui continuent de le faire, pour peu qu’on accepte d’en respecter les règles de bases, quitte ensuite une fois maîtrisée à les adapter à sa convenance.
Qu’est ce qu’un argumentaire téléphonique ?
C’est le document pivot du phoning, c’est le support écrit qui va vous permettre d’entretenir une conversation commerciale, c’est une trame pas une bible. Si je devais tenter une métaphore culinaire, je dirais que l’argumentaire est à la cuisine, ce qu’est une recette : un guide, un pense bête en quelque sorte. A moins d’être novice, personne ne respecte totalement les doses et quantités prescrites, mais suit les indications pour parvenir à un résultat.
Pour généraliser le propos, je dirais pour faire plus simple que c’est une façon de préparer ce que l’on va dire, exactement comme on le ferait pour un entretien de stage ou d’emploi. Ce qui m’amène au deuxième point.
A quoi sert l’argumentaire ?
Je le disais tantôt, le fondement premier du script d’appel est de préparer ce que l’on va dire, mais pas seulement, ce serait trop simple, si ce n’était que cela. Or c’est une erreur assez commune de le croire. Ce qui donne grosso modo, je prépare ce que je vais dire, mais sans tenir compte à aucun moment de mon interlocuteur. Oups ! Mais oui, mais bien sûr, il s’agit de préparer une CONVERSATION et pas un monologue. Ce qui implique de prévoir d’une part les éventuelles objections, « éventuelles » n’est qu’une forme de rhétorique, il y’a toujours des objections, et d’autre part d’envisager de « traiter » ces objections c’est à dire d’y répondre en veillant si possible à toujours reformuler pour être sure d’avoir bien compris l’objection et pas l’interprétation que vous en faites en fonction de votre but, et le tout sans lire ce que vous avez préparer. Ce qui me conduit au troisième et dernier point qui n’est pas des moindres.
Le passage de l’écrit à l’oral ou comment fluidifié son argumentaire
Nous avons tous reçu ce genre d’appel ou de l’autre côté du combiné se trouve un interlocuteur dont on sent au bout de 5 minutes qu’il lit un texte. Ce n’est pas toujours de leur faute, il y’a une école de téléprospection à la chaîne qui invite ses téléacteurs à ânonner un texte. Si on apprenait à ces téléprospecteurs à jouer leur texte, à le faire vivre, ils pourraient l’interpréter à la virgule près sans avoir l’air de réciter. Pour parvenir à fluidifier un script d’appel, je connais pas de meilleure manière que la pratique. Si j’osais une analogie, je dirais que Stendhal était un écrivain qui pratiquait l’art de la fluidification par son passage au « gueuloir » en effet par souci d’atteindre sinon la perfection de la phrase, du moins une certaine vérité du verbe, il relisait ses textes à haute voix pour voir l’effet et ressentir la justesse. Je referme la parenthèse littéraire, pour dire à quel point passer son script d’appel à la moulinette du test vaut tous les discours car vous saurez immédiatement ce qui ne fonctionne pas.
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Great post ! C’est le training qui compte big boss.
Ce n’est pas tout à fait faux en effet, mais pour bien pratiquer, il faut bien se former. Apprendre sur le tas, c’est de toute façon être obligé de revenir aux fondamentaux. C’est clair et net.
Grace Bailhache Articles récents..Inspirée par l’inattendue gaiété de Goethe
Je t’admire parce que je ne pourrais pas le faire, pas assez de patience. Et en plus, moi quand on m’appelle, je suis très vite agacée, alors petit a, petit b ou petit c. Le dernier c’était pour le cable ou je ne sais quoi. Je n’étais pas intéressée et je lui ai expliqué, puis j’ai eu pitié parce qu’il m’a dit qu’il débutait et qu’il avait des quotas à respecter ou je ne sais quoi, mais à la fin je n’en pouvais plus, il m’a fait perdre au moins 15 minutes, maintenant je filtre.
Bon courage
je suis pas loin de penser comme toi mais j’ai pas les moyens de payer quelqu’un pour juste des trucs que je fabrique moi même et que je veux essayer de vendre alors du coup c’est l’horreur
@ Alphonsine : chaque corps de métier a ses avantages et ses inconvénients. L’avantage lorsque l’on aime ce que l’on fait, c’est que çà devient plus qu’un travail, on peut y prendre du plaisir. Mais oui ! Malgré les journées pas simples et il y’en a, le plaisir revient toujours.
@ Anais : le plus drôle c’est que bien souvent le problème n’est pas de ne pas savoir comment faire, mais de le faire non plus comme un travail, mais de le vivre comme une relation. Et crois moi, çà fait toute la différence.
Grace Bailhache Articles récents..Inspirée par l’inattendue gaiété de Goethe
j’ai fini l’accompagnement par mail et j’écoute ton audio en ce moment même mais je vais arrêter parce que ta voie est comme une berceuse. Comment je fais pour les questions ?
ana
Attention à ne pas t’endormir surtout, c’est censé te motiver. Et moi qui croyait avoir mis du dynamisme dans mes podcasts. Sniff !
Grace Bailhache Articles récents..Inspirée par l’inattendue gaiété de Goethe
j’aimerais pouvoir adapter tout çà à mon projet. Merci pour ces informations précieuses Grace.
Non seulement tu le peux, mais tu le dois, car la méthode ne donne qu’un contexte, un environnement, à chacun de l’adapter à soi. Tu me fais penser à cette catastrophe qu’à été la tentative de « doublon » à une époque de la série new york esprit criminel, j’en parle parce que tu es fan aussi. Le résultat a été pitoyable, non pas parce que le scénario ou les acteurs n’étaient pas bons, les scénarii étaient les mêmes, et Perez est un comédien hors pair, mais ils ont fait, ce que font la plupart des entrepreneurs, c’est de commettre l’erreur de ne pas réinventer à leur sauce, pour que cela nous parle à nous téléspectateurs. Ce parrallèle te parle t-il davantage ?
Grace Bailhache Articles récents..Inspirée par l’inattendue gaiété de Goethe
J’espère vraiment que tu vas lancer ton coaching Grace parce que çà va marcher et moi je m’inscrirais si c’est pas trop cher parce que déjà ce que j’ai appris m’a aidé et c’était que les notions mais si je veux toucher une prime tous les mois je sais que tu pourras m’aider là ou je n’arrive pas encore bien avec le traitement de certaines objections surtout chez les médecins et les artisans.
Laurence
Il faudrait que l’on reparle de tout cela, mais merci pour le soutien et la confiance.
Je ne suis pas très adepte des séries américaines. Mais je dois reconnaitre que prospecter dans le monde littéraire ressemble à une mission impossible pour moi. Je ne vois pas du tout comment ces conseils pourraient m’aider, je ne dis pas qu’ils inutiles mais je ne vois pas. Et j’ai lu ton ebook.
Rien n’est impossible tant que l’on a pas essayé. Ceci dit, je ne suis pas d’accord avec toi, le fait est qu’il faut bien définir qui l’on souhaite prospecter EXACTEMENT et à partir de là avoir une stratégie. Alors évidemment, ce n’est pas facile, mais pas plus que de contacter le corps médical ou un autre. Grâce aux réseaux sociaux, tu as encore plus de possibilité de te simplifier l’approche. Non, vraiment, je ne crois pas que ce soit impossible.
Grace Bailhache Articles récents..Fin du concours une fille, un parfum, une émotion
Bonjour,
Article de valeur pour qui n’a aucune idée de quoi faire et qui se sent démuni face à des notions familières mais trompeuses. Ces « bases » permettant d’y voir plus clair afin de trouver des pistes qui permettront d’avancer.
J.L
Connaissant vos compétences, je n’en suis que plus confortée.
Bonjour Grace,
Ton article est super, ça m’a aidé, il est simple clair, il va à l’essentiel et recadre bien sur ce qu’est vraiment l’argumentaire téléphonique. J’aimerais savoir ce que tu penses de ma « trame »
Je viens de commencer le métier de commerciale dans une société qui commercialise des solutions d’impressions, des logiciels d’archivage, et des sauvegardes informatiques.
Je connais des début qui sont assez difficile quelques rendez-vous bien sur mais selon moi pas assez.
Voici ma trame :
Bonjour Mr ou Mme…. Irina de la société ………
ensuite je demande si la personne occupe bien le poste que l’on m’a dit….
Nous sommes spécialisés en solutions d’impression mais surtout en ce qui concernent les sauvegardes de données informatiques.
Comment sauvegardez vous vos données Mr ou Mme ??
Réponse du prospect….
Je me permet de vous appeler pour savoir si il est possible que l’on se rencontre prochainement 15 min pour que je puisse vous présenter les nouvelles types de sauvegardes qui existent, et qui peuvent être très intéressantes pour vous.
Quand êtes vous le plus disponible ?
et la on essaye de convenir d’une date même si c’est vrai que ce n’est pas toujours facile car parfois avant même d’avoir un contact direct avec le prospect il faut déjà réussir a passer le barrage des secrétaires…
Merci.
Bonjour Irina,
Merci d’être passée par le blog et pour le commentaire. Alors à froid comme çà, je dirais que c’est une trame « écrite » alors évidemment sur le papier tout est bon. Quoi que là, l’impression que donne la trame, c’est qu’il n’y a pas eu trop de recherches sur les solutions qu’utilisent déjà le prospect. Dans l’idéal, il vaut mieux partir sur « ce qu’ils utilisent déjà…et à partir de là, mettre en avant la plus value de ce que vous proposez ».
En principe, vous devriez pouvoir trouver ces réponses dans la partie qualif du prospect, soit auprès d’une assistante soit d’un collègue à partir d’une autre trame pour connaitre les problèmes qu’ils rencontrent avec ce qu’ils utilisent déjà…ou s’il y’en a pas, ce qui leur faciliterait la vie par rapport à l’existant. Le gain de temps est considérable parce que de savoir ce qu’ils ont déjà vous permettra de mettre un pied dans la porte pour un RDV.
Voilà ce que jepeux vous dire à brûle pourpoint et sans vous avoir entendu, ce qui fait quand même toute la différence, parce que je suis certaine que vous ne lisez pas votre trame.
A suivre…
super
Merci de la visite et pour le commentaire.
Grace Bailhache Articles récents..Lundi de motivation de Grace Bailhache episode trois
Je m’attendais pas du tout à çà et là j’ai tout compris. C’est sûr que vu comme çà, çà change tout. Tu crois que çà marche pour tout même pour des produits informatiques ? Pas sûr.
X
A quoi t’attendais-tu Xavier ? Tout est possible, à partir du moment où une chose, un service est commercialisable on peut adapté un argumentaire.
Voyez-vous cela Grace, j’avais totalement oublié mon intervention sur ce sujet. Je n’ai rien de plus percutant à ajouter sauf à vous signaler une très petite erreur que je vous envoie en privé.
J.L
Merci pour la correction coach, je vais m’y atteler. Pour le reste, mieux vaut le silence que de ne rien ajouter à ce qui a été déjà dit et bien dit. SouRIRES !