Chers lecteurs, avant de passer à l’année 2015 et suite à de nombreuses demandes, je republie un article qui éclairera votre lanterne.  Le but est de revenir un peu à   la prospection téléphonique à travers la question récurrente de la constitution d’un fichier client « qualifié ». En effet, constituer un fichier est vital pour toute opération de marketing qu’il s’agisse de marketing direct ou de webmarketing. Il y’a à mon sens 3  règles d’or à respecter pour constituer un fichier client qualifié et atteindre vos objectifs et c’est le but de cet article. Certaines questions reviennent inlassablement comme les marronniers de nos quotidiens :  qu’est ce qu’un fichier qualifié ? Pourquoi insister sur la notion de fichier qualifié ? Pourquoi  prétendre que l’utilisation d’un fichier brut ne fonctionne pas, alors que j’utilise régulièrement les annuaires et que j’ai déjà obtenu des rendez-vous ? Autant de questions auxquelles je préfère répondre brièvement dans le présent article avant d’aborder les règles en or. Cela permettra de clarifier quelque peu la suite de mon propos.

Qu’est ce qu’un fichier qualifié ? il s’agit d’un document de prospection sur lesquels sont énumérées des informations précises et vérifiées sur les prospects à contacter.

Pourquoi insister sur la notion de fichier qualifié ?  parce qu’objectivement « la qualification » est une opération à part entière, qui permet d’affiner le ciblage et de constituer un fichier de clients potentiels à prospecter ensuite par le biais d’actions plus personnalisées.

Pourquoi  prétendre que l’utilisation d’un fichier brut ne fonctionne pas, alors que j’utilise régulièrement les annuaires et que j’ai déjà obtenu des rendez-vous ?  Je ne prétends nullement qu’utiliser un annuaire est inefficace. Ce que je dis en revanche, c’est que, tout téléprospecteur aguerri sait que « ciblé » ne signifie pas « qualifié », or seuls les fichiers qualifiés permettent de « commencer » le travail de prise de RDV. Il est donc « logique » de tenir compte de ce facteur lorsque l’on envisage « sérieusement » de mener une campagne de téléprospection.

A présent, voyons mes 3 règles d’or pour constituer un fichier client qualifié

Règle #1 Définir l’objectif et l’utilisation  : c’est la première et pourtant la plus négligée de toute les règles. Pour peu qu’elle soit mal ou pas définie du tout et toute l’opération est bancale.

Quel est le premier objectif ?  Conquérir de nouveaux clients ou fidéliser une clientèle existante ?

Quel est l’objectif secondaire  ? Informer, générer des visites en magasin, sur un site internet, prendre un rendez-vous commercial, vendre, ou générer un retour après un premier contact effectué via coupon-réponse, appel téléphonique, ou mail ?

A quel usage destinez vous ce fichier ? Réalisation d’un mailing, d’un e-mailing,  prospection téléphonique ou encore établissement de statistiques ?

A éviter : définir trop d’objectifs en même temps, qui trop embrasse mal étreint est un adage qui vaut également en marketing.  Négliger de segmenter en fonction de l’usage final du fichier, en se disant qu’après tout, c’est pareil, car çà ne l’est pas.

Règle  #2 Définir la cible : çà parait tomber sous le sens, mais la pratique m’a prouvé que çà ne l’est pas. Or une opération en BtoB c’est à dire business to businesss qui demande la constitution d’un fichier professionnel, et une opération en BtoC à savoir Business to client qui commande la constitution d’un fichier de particuliers ne peuvent pas avoir la même approche ou le même contenu, même si on utilise des méthodologies ou des techniques similaires. Ne pas connaître précisément sa cible n’est pas une fatalité, au contraire, on peut dans ce cas là, « arroser » plus large en utilisant l’entonnoir pour ensuite affiner et faire ressortir sa cible.

A proscrire : le mélange des genres dans la même opération. Lorsque l’on peut faire à la fois du BtoB et du BtoC parce que le produit ou le service le permet, il vaut mieux séparer dès le départ les fichiers, parce qu’au moment de la gestion, vous allez vous perdre dans le suivi.

Règle  #3 Définir le contenu  : en BtoB, comme en BtoC, les fichiers que vous pouvez acquérir auprès des CCI ou des CMA ou sur Internet par le biais de sites spécialisées ne vous donne jamais plus que des informations basiques. C’est à vous qu’il appartiendra de le nourrir d’informations en fonction de l’utilisation que vous allez en faire. Obtenir du contenu passe par la qualification qui vous donne des éléments pour détecter les besoins et connaître les motivations de vos prospects, définir le contenu c’est en définitive savoir de quoi votre prospect a besoin et comment vous allez pouvoir l’aider, apporter une solution à son problème ou satisfaire son désir.

A exclure : mettre en avant vos produits ou services au lieu de vous intéresser au prospect, sa situation actuelle, ses besoins, ses attentes.  

Si d’autres questions émergent faites moi en part dans les commentaires, il en va de même pour vos suggestions si vous en avez !